Come rafforzare il rapporto con i tuoi clienti, farli tornare ad acquistare e diventare tuoi ambassador
L’edilizia e il marketing possono sembrare due mondi del tutto opposti soprattutto quando parliamo di web marketing.
E invece, in tempi come questi, in cui non si parla d’altro che di crisi del settore edile, il marketing è l’arma vincente.
Il marketing può far questo: aiutarti a vedere sotto una nuova luce quello che hai fatto con successo per 30 anni, e che ora non funziona più. È, infatti, una questione di prospettiva e di capire come reiventare le cose che hai sempre fatto in modo da adeguarle ai tempi.
Consideriamo 5 semplici azioni come le hai sempre fatte nel tuo lavoro e come potresti modificarle, migliorarle per emergere anche in tempi di crisi.
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Fatti dare sempre tutti i contatti del tuo possibile cliente
Simuliamo una tipica occasione in cui questo succede.
Un cliente ti telefona. Ti dice che ha visto il tuo sito e che si è rivolto a te per risolvere il persistente problema dell’umidità nelle murature della sua casa. Poi va al sodo e ti chiede il prezzo.
Anche se il servizio è di tipo “standard” spieghi che non puoi dirgli un prezzo senza aver fatto un sopralluogo nell’immobile, in quanto il prezzo varia a seconda che si tratti di semplice muffa o di umidità, ad esempio di risalita.
Se lo stesso cliente avesse, invece, chiesto il prezzo della posa di una quantità ben precisa di rivestimento in pietra per una muratura di specifiche dimensioni avresti prontamente riferito il prezzo.
Ora, a prescindere che il servizio che ti venga richiesto è “standard” oppure no alla prima fase delle informazioni deve seguire sempre una fase due: la richiesta dei contatti!
Viviamo in un mondo sempre più connesso, dove più che il telefono fisso si usa lo smartphone o il pc, si è online anche quando si è offline.
Dunque è importante non chiedere solo nome, cognome e numero di telefono, ma anche l’indirizzo e-mail. L’indirizzo e-mail è il dato che può dare una svolta al tuo lavoro.
E se come molti usi ancora il caro “vecchio” foglio di carta ricorda di trascrivere tutto nel tuo CRM in modo da non perdere nessun dato.
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L’importanza di avere un CRM
Forse la carta è ancora un buon supporto per prendere appunti ma un’impresa che vuole essere al passo coi tempi non può non avere un CRM.
Cos’è un CRM?
L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management.
La funzione di un software per il CRM è proprio quella di gestire la relazione coi propri clienti.
Il tuo rapporto col cliente non deve, infatti, esaurirsi finito il rapporto di lavoro. Se riesci a fidelizzarlo, ovvero a creare una relazione, tra di voi ci sarà uno scambio reciproco.
Per capire come fidelizzarlo devi però conoscerlo.Per far questo hai bisogno di un CRM, in modo da raccogliere più informazioni possibili sul tuo cliente.
E non mi riferisco solo ai dati di cui abbiamo parlato sopra. Il codice fiscale, ad esempio, non serve solo per la fattura ma ti sarà utile per capire qual è la fascia di età delle persone che comprano da te.
Se conservi tutti i dati dei tuoi clienti potrai capire verso chi ti stai indirizzando, quali sono appunto le tue buyer personas, ovvero l’identikit del tuo cliente tipo. E questo è fondamentale per capire come raggiungerli e comunicare con loro.
Anche solo segnare nel tuo CRM i servizi che ti sono stati richiesti ti sarà molto utile. Ti aiuterà a capire quali sono i tuoi servizi più cercati.
Può darsi che tu scopra che molti ti chiamano per le ristrutturazioni e quasi nessuno per realizzare dei rivestimenti per pavimenti.
Avuta questa informazione potrai decidere se pubblicizzare meno i rivestimenti, visto che solo in pochi li cercano, puntando tutto sulle ristrutturazioni o se, invece, cambiare il modo in cui presenti il servizio.
3.Raggiungere i tuoi clienti online
Grazie allo smartphone un cliente è online, contemporaneamente, su social come Facebook e Twitter, sulla sua casella di posta ma anche su Google. Il cliente, oggi, è omnicanale.
Dunque se vuoi essere sicuro di raggiungerlo devi capire il suo customer journey. Ogni utente, infatti, prima di fare un acquisto o un’azione che per noi equivale a una conversione, fa un percorso.
Ti chiedi mai come chi ti ha telefonato è arrivato a te?
Facciamo un’ipotesi del percorso, customer journey, che ha fatto.
Un utente pensa che sarebbe ora di ristrutturare casa. Mentre guarda la tv vede una pubblicità sulle ristrutturazioni. Cerca l’impresa che le esegue su Facebook e inizia a seguire le discussioni sulla pagina. Sulla stessa pagina vede un post che parla di un’offerta. Clicca sul post e si ritrova sul tuo sito.
E finalmente prende il tuo numero e ti chiama. E potrebbe diventare un tuo cliente.
Conoscere il tuo cliente, vuol dire mappare il suo customer journey, capire quali sono le sue tappe e intercettarlo nei punti strategici, touchpoint.
L’indirizzo e-mail che hai raccolto in fase di acquisizione è uno dei mezzi con cui raggiungerlo. Non ti aiuta soltanto quando hai bisogno di un documento e il tuo cliente non può venire di persona.
È un dato importante perché ti permette di mantenere il contatto anche dopo che ha fatto l’acquisto.
Potrai utilizzarlo per:
- inviare newsletter con guide focalizzate sui suoi interessi, articoli sulle novità del mondo dell’edilizia;
- proporre di acquistare servizi simili o di prezzo superiore, ovvero fare upsell;
- mandare coupon sconto;
- far sapere su quali social ti può trovare;
- chiedere di scrivere una recensione.
In questo modo tu sarai sempre lì dove sai che puoi trovare il tuo cliente. Creerai una relazione che va al di là del primo acquisto, lo fidelizzerai.
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Trasformare il tuo cliente in un tuo ambassador
Una volta che sarai riuscito a fidelizzare il cliente potrai chiedergli di fare qualcosa per te. Potresti inviargli una e-mail con il link alla tua pagina Google My Business e chiedergli di lasciare una recensione.
Le recensioni aiutano tutti i business, non solo quelli dei ristoranti e degli alberghi. Esse sono un potentissimo mezzo di riprova sociale.
La riprova sociale è uno dei più efficaci trigger psicologici.
Quante volte prima di comprare un prodotto, sei in dubbio riguardo al marchio perché non lo conosci e controlli le recensioni su internet?
E quante di queste volte le recensioni ti hanno convinto a comprare il prodotto di un marchio che magari neanche conoscevi?
Ma avevi letto tantissime recensioni da 5 stelle.
Se il tuo rapporto col cliente continuerà dopo il primo acquisto lui potrà diventare un tuo brand ambassador e far sapere a tutti che fai bene il tuo lavoro e sei affidabile. Le recensioni sono il tuo miglior biglietto da visita online.
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Il cliente ha sempre ragione
Torniamo ai dati da raccogliere nel CRM. E se dopo aver raccolto una buona quantità di dati ti accorgessi che molti chiedono informazioni riguardo al servizio per rimuovere la muffa ma poi pochissimi lo comprano?
Cosa potresti fare per vendere più servizi di rimozione della muffa?
Ti basterebbe capire esattamente cosa pensano le persone che ti contattano.
Come puoi ottenere le risposte che cerchi? Con un breve sondaggio offline e/o online.
Tramite l’indirizzo e-mail che hai raccolto durante il primo contatto puoi, successivamente, inviare una mail dove chiedi di rispondere a un sondaggio in cambio di un coupon sconto.
Ricorda sempre di indicare qual è il tempo necessario per rispondere al sondaggio e inserisci domande semplici e brevi, per lo più a risposta multipla. Metti in evidenza il vantaggio che consegue dal rispondere al sondaggio.
Conclusioni
Le cinque azioni che ho elencato sopra sono dei piccoli cambiamenti che potrebbero, però, rivoluzionare la tua impresa.
All’inizio magari saranno difficili da mettere in pratica perché alla base di quelle azioni c’è un cambio di mentalità. Magari avevi già considerato altre volte di raccogliere questi dati. Però, eri giunto alla conclusione che chiedere tanti dati o impiegare tempo a scriverli era una perdita di tempo.
Negli affari si dice che il tempo sia denaro. Questo non è uno di quei casi. Quel tempo in più che “perderai”, sulla lunga distanza, sarà tutto denaro guadagnato.
Seguendo questi suggerimenti riuscirai a mantenere un rapporto coi tuoi clienti sia online sia offline. Creerai una relazione che durerà nel tempo e che ti permetterà di guadagnare in termini di brand awareness.
Se hai un CRM e un provider di posta potresti far tutto da solo. Registrare i contatti, collegarli col provider di posta, scrivere email personalizzate per le varie occasioni, monitorare i risultati. E se hai un solo cliente al giorno non sarà impegnativo.
Perché, però, fare tutto da solo quando potresti affidarti a dei professionisti?
Se vuoi una mano nello studio di un piano apposito per la tua impresa scrivimi. Ti indicherò i programmi migliori per automatizzare gli invii di email e scriverò per te testi che siano efficaci per i tuoi clienti e gli facciano desiderare di rimanere in contatto anche dopo il primo acquisto. E questa è solo una parte della strategia che potrei creare per te.