Fiducia: è questa la parola che continua a tornarmi in mente.
Negli ultimi mesi ho avuto molte occasioni in cui mi sono trovata dall’altra parte.
Nel lavoro di ogni giorno, solitamente, mi trovo ad analizzare i dati e capire cosa si aspetta il cliente da un’azienda. Poi progetto, di conseguenza, come deve muoversi l’azienda per soddisfare a pieno il cliente.
Trovandomi dall’altra parte, nei panni del cliente, ho avuto molte delusioni.
Sarà stata sfiga? Può essere 😉 O forse no.
Mentre ricevevo queste delusioni non mai riflettuto sul perché.
Poi ho letto il post “Fiducia: come e quando decidiamo di averne – idee 194” sul sito di Annamaria Testa e tutto è stato chiaro.
Siamo neurologicamente predisposti a provare fiducia (il vero fondamento dell’attitudine a cooperare su cui si fonda la nostra vita sociale) e che quando proviamo fiducia il nostro cervello ci ricompensa e ci regala una gratificante sensazione soggettiva di benessere. (A. Testa)
Alla base di ognuna di quelle delusioni c’era il tradimento della mia fiducia.
Sì, perché ogni volta che mi approcciavo da cliente lo facevo fiduciosa di trovare dei professionisti.
Ho soppesato ognuna delle parole che mi sono state dette e quelle messe per iscritto.
Se mi avessero promesso la luna sarei stata in attesa di vederla bussare alla mia porta un giorno o l’altro.
Ovviamente esagero, però, è vero. Ogni volta, mi sono messa nelle mani di coloro che mi offrivano un servizio.
Ed essendo dall’altra parte ne ho letteralmente viste di tutti i colori. Ecco alcuni degli esempi peggiori:
- professionisti che criticano i concorrenti dicendo che loro riuscirebbero a fornire lo stesso servizio a metà prezzo
- professionisti che inviano in tempi brevi un preventivo scritto e poi non hanno un attimo libero per incontrarti di persona
- professionisti che ti mentono spudoratamente su cose che trovi facilmente smentite già solo andando su wikipedia, solo perché hanno capito che sei ignorante in materia
Sono questi i professionisti che nessuno di noi dovrebbe mai incontrare: ti lasciano solo delusioni ma soprattutto tradiscono la tua fiducia.
Un professionista che voglia definirsi tale dovrebbe :
- essere consapevole, se non riesce a fare un prezzo più basso dia i riferimenti di altri e poi, magari, si faccia due domande
o semplicemente eviti di fare falsa pubblicità riguardo ai prezzi dei suoi prodotti - avere cura dei suoi clienti. Non si può abbandonare il cliente solo perché ha già firmato il preventivo. In tal senso sarebbe utile qualche lezione di retention e customer care
- essere onesto e non speculare sull’ignoranza del cliente. Quell’ignoranza è l’occasione per mostrare che ha le competenze che servono, per rassicurare il cliente che si sta affidando a un professionista che padroneggia la materia, che lo fa sentire partecipe e lo aiuta a fare scelte consapevoli
La parola chiave è fiducia. Nel lavoro di ogni giorno dovremmo pensare di più a questa parola e a come farle assumere
significato attraverso quello che facciamo.
Quando un cliente va da un professionista ripone in lui la sua fiducia. Non calpestiamola.